کارخانه قطعات خودرو با 98 درصد حفظ مشتری - راز آنها چیست؟

من بارها و بارها همین مشکل را دیده ام. یک مغازه برای قطعات خودرو سفارش می دهد، خیلی منتظر می ماند، مشکل کوچکی در تناسب پیدا می کند یا بعد از تحویل هیچ کمکی دریافت نمی کند. سفارش بعدی به جای دیگری می رود. این باخت آرام است، اما به سرعت اضافه می شود. به همین دلیل است که یک کارخانه قطعات خودرو می تواند مشتریان زیادی را به عقب برگرداند. دلیلش قول بلند نیست. این مجموعه ای از عادات است که خرید را برای مشتری آسان تر، ایمن تر و کمتر خسته می کند. من این مورد را دوست دارم زیرا عملی به نظر می رسد. بحث بزرگی نیست فقط اقدامات ساده ای که نقاط درد روزانه را حل می کند. کارخانه با یک ایده اساسی شروع می کند: اگر مشتری به قطعه اعتماد کند، بقیه کارها آسان تر می شود. من با خریدارانی کار کرده‌ام که به سه چیز بیشتر اهمیت می‌دهند: - قطعه متناسب است - قطعه به موقع می‌رسد - تامین‌کننده به سرعت پاسخ می‌دهد وقتی مشکلی پیش بیاید اگر یکی از این موارد خراب شود، خریدار شروع به تردید می‌کند. اگر دو مورد شکسته شود، خریدار شروع به جستجو در جای دیگری می کند. آن کارخانه با تمرکز بر مسیر سفارش کامل، نه تنها خود محصول، رابطه را قوی نگه می دارد. کنترل کیفیت اولین لایه است. هر دسته قبل از خروج از گیاه بررسی می شود. این طبیعی به نظر می رسد، با این حال بسیاری از تامین کنندگان هنوز از بررسی های کوچکی که بعداً باعث دردسر بزرگی می شود صرف نظر می کنند. لنت ترمزی که خوب به نظر می رسد اما خیلی سریع فرسوده می شود می تواند منجر به شکایت شود. فیلتری با اندازه مهر و موم اشتباه می تواند کار گاراژ را برای نیم روز متوقف کند. من یک بار با یک صاحب تعمیرگاه در تگزاس صحبت کردم که مجبور شد سه کار را دوباره انجام دهد زیرا اندازه واشر کوچک آن چند میلی متر کاهش یافته بود. هزینه قطعه کم بود نیروی کار از دست رفته و ناامیدی مشتری نبود. کارخانه ای که خریداران مکرر می خواهد از این نوع موارد درس می گیرد. ابعاد، بسته بندی و سوابق دسته ای را بررسی می کند. نمونه ها را نگه می دارد. خروجی جدید را با مشخصات تایید شده مقایسه می کند. این فرآیند به خریداران نگرانی کمتری می دهد. ارتباط شفاف به همان اندازه اهمیت دارد. بسیاری از مشتریان تنها به دلیل قیمت آن را ترک نمی کنند. آنها می روند زیرا احساس می کنند نادیده گرفته شده اند. کارخانه ای که من مطالعه کردم به هر حساب یک فرد مخاطب اختصاص می دهد. آن شخص سؤالات را ردیابی می کند، شماره قطعه را تأیید می کند و هنگام تغییر تولید به روز رسانی می کند. خریدار برای یک پاسخ نیازی به تعقیب پنج نفر ندارد. فکر می کنم این عادت کوچک حال و هوای کل معامله را تغییر می دهد. خریداری که پاسخ مستقیم دریافت می کند احساس احترام می کند. خریداری که سکوت می کند شروع به شک می کند به همه چیز. حل سریع مشکلات نیز باعث ایجاد اعتماد می شود. قطعات ممکن است خراب شوند. برچسب ها ممکن است اشتباه باشند. حمل و نقل ممکن است به تاخیر بیفتد. هیچ کارخانه ای عاری از اشتباه نیست. آنچه یک تامین کننده تکراری را از یک تامین کننده یک بار جدا می کند، پاسخ است. این کارخانه یک قانون پشتیبانی ساده را حفظ می کند: - سریع پاسخ دهید - مشکل را تأیید کنید - در صورت نیاز مدرک یا عکس ارسال کنید - یک راه حل واضح ارائه دهید - پس از رفع مشکل پیگیری کنید. مشتریان این شکاف را به خاطر می آورند. من یک بار دیدم که یک توزیع کننده حتی پس از اختلاط حمل و نقل به یک تامین کننده وفادار می ماند. دلیلش اشتباه نبود دلیلش هم جواب بود تامین کننده مالک مشکل بود، اقلام مناسب را ارسال کرد و خریدار را تا بسته شدن سفارش در جریان قرار داد. خریدار به من گفت: "من می توانم با یک مشکل کار کنم. نمی توانم با سکوت کار کنم." آن خط با من می ماند. کارخانه همچنین سفارش را آسان می کند. بسیاری از خریداران سرعت می خواهند، اما سردرگمی کمتری نیز می خواهند. آنها نمی خواهند در یک کاتالوگ نامرتب جستجو کنند یا حدس بزنند که کدام مدل با کدام وسیله نقلیه مطابقت دارد. بنابراین کارخانه داده‌های محصول را مرتب نگه می‌دارد: - شماره قطعات - یادداشت‌های مربوط به اتصالات - عکس‌ها - جزئیات بسته - تخمین‌های زمان تحویل این کار باعث صرفه‌جویی در وقت مشتری و کاهش خطاها می‌شود. یک مدیر گاراژ می تواند یک لیست را بررسی کند، یک وسیله نقلیه را مطابقت دهد و با رفت و برگشت کمتر سفارش بدهد. به نظر من این بخش بسیار مهم است، زیرا بسیاری از تامین کنندگان بر فروش تمرکز می کنند و فراموش می کنند که خریدار بیش از یک طرح فانتزی به یک فرآیند روان نیاز دارد. کارخانه همچنین به بازخوردها گوش می دهد. هر نظری شکایت نیست. برخی سرنخ های کوچک هستند. یک مشتری ممکن است بگوید جعبه به سختی باز می شود. دیگری ممکن است برچسب قوی تری بخواهد. یک مدیر ناوگان ممکن است بخواهد قطعات بسته بندی شده بر اساس گروه خودرو باشد. اینها جزئیات کوچکی هستند، اما ترتیب بعدی را شکل می دهند. کارخانه این ورودی را جمع آوری می کند و از آن برای تنظیم بسته بندی، برچسب گذاری و مراحل خدمات استفاده می کند. این به مشتریان کمک می کند احساس کنند شنیده می شوند. همچنین اشتباهات تکراری را کاهش می دهد. یک مثال خوب از یک زنجیره تعمیر منطقه ای است که سال گذشته با آن کار کردم. تیم آنها ده تا پانزده دقیقه در هر کار را از دست می داد زیرا قطعات اشتباه در یک کارتن مخلوط شده بودند. تامین کننده روش بسته بندی را تغییر داد و برای هر کیت یک برچسب واضح اضافه کرد. جریان کار بهبود یافت و تیم تعمیر در ماه بعد سفارش دیگری داد. این همان روشی است که تجارت تکراری اغلب کار می کند. راه حل کوچک، استرس کمتر، اعتماد قوی تر. قیمت هنوز هم مهم است، اما نه آن طور که بسیاری از مردم فکر می کنند. مشتریان همیشه کمترین تعداد را نمی خواهند. آنها قیمت منصفانه ای را می خواهند که با نتیجه مطابقت داشته باشد. اگر قطعه ای بیشتر دوام بیاورد، بهتر جا بیفتد و نیروی کار را ذخیره کند، خریدار ارزش را می بیند. اگر قطعه ارزان باشد اما باعث دوباره کاری شود، هزینه واقعی بیشتر است. این کارخانه قیمت خود را ثابت نگه می دارد و از ترفندها اجتناب می کند. بدون هزینه های پنهان بدون افزونه های مبهم این سبک به خریداران کمک می کند تا حاشیه های خود را برنامه ریزی کنند و تنش را در طول مذاکره کاهش می دهد. من به این رویکرد احترام می گذارم. می گوید: "ما یک نظم پایدار می خواهیم، ​​نه یک پیروزی." آخرین بخش سازگاری است. یک محموله خوب وفاداری ایجاد نمی کند. یک الگو انجام می دهد. کارخانه هر هفته همان بررسی‌ها، عادت‌های پاسخگویی یکسان و همان پیگیری سفارش را تکرار می‌کند. به همین دلیل است که مشتریان در بازگشت احساس امنیت می کنند. آنها قبل از اینکه سفارش بعدی را انجام دهند می دانند چه اتفاقی خواهد افتاد. این همان چیزی است که بسیاری از تامین کنندگان از دست می دهند. آنها با خدمات مانند تلاش یک روزه برخورد می کنند. مشتریان با آن مانند یک تست حافظه برخورد می کنند. اگر تجربه ثابت بماند، مشتری بیشتر می ماند. اگر تجربه هر ماه تغییر کند، مشتری شروع به مقایسه می کند. من معتقدم این دلیل واقعی این است که کارخانه چنین نرخ بازگشت بالایی را حفظ می کند. سعی نمی کند مردم را با ادعاهای بزرگ تحت تاثیر قرار دهد. اصطکاک را از بین می برد. مشکلات روزانه ای که خریداران با آن مواجه هستند را حل می کند. این کار سفارش بعدی را راحت تر از آخرین می کند. این همان چیزی است که باعث می شود مشتری برگردد. نه سر و صدا نه فشار فقط کار محکم، پاسخ های واضح، و قطعاتی که کار را انجام می دهند.

من در فروش قطعات خودرو کار می کنم و مدام همین الگو را می بینم. مردم برنمی گردند زیرا من سریع صحبت می کنم یا با اعتماد به نفس صحبت می کنم. آنها برمی گردند زیرا انتخاب قسمت را آسان می کنم، اعتماد را آسان می کنم و استفاده را آسان می کنم. هنگامی که یک خریدار پس از یک سفارش آن را ترک می کند، دلیل آن اغلب ساده است. قسمت اشتباه بود تناسب بررسی نشد. پاسخ دیر رسید. قدم برگشت سنگین احساس می شد. یک سفارش بد می تواند سریعتر از یک پیشنهاد خوب اعتماد را از بین ببرد. من این را در یک فروشگاه کوچک قطعات خودرو دیدم که به گاراژهای تعمیر و صاحبان خودرو خدمت می کرد. مالک با ادعاهای بلند مردم را هل نداد. او مدل خودرو، کد موتور، VIN در صورت نیاز و عکس قطعه قدیمی را خواست. او قبل از پرداخت، مسابقه را بررسی کرد. نرخ تکرار او در میان حساب‌هایی که از نزدیک دنبال می‌کرد بسیار بالا بود، و من متوجه شدم که چرا. من از همین تفکر در کار خودم استفاده می کنم. 1. قبل از ارسال چیزی، تناسب را بررسی می کنم. خریدار ممکن است لنت ترمز، سنسور یا فیلتر بخواهد، اما نام به تنهایی کافی نیست. من همیشه در صورت امکان به سال، تریم، نوع موتور و شماره قطعه نگاه می کنم. زمانی یک مکانیک مرا برای توپی چرخ صدا کرد. او قبلاً اشتباهی را از فروشنده دیگری خریده بود. عکس قطعه قدیمی و شماره پلاک ماشین رو برام فرستاد. قبل از تایید سفارش، اندازه و الگوی پیچ را بررسی کردم. او به من گفت که بازدید از تعمیر ذخیره شده بیش از یک شکاف قیمت کوچک اهمیت دارد. اعتماد از آنجا شروع می شود. 2. زبانم را ساده نگه می دارم. بسیاری از خریداران درسی نمی خواهند. آنها یک پاسخ مستقیم می خواهند. من نمی گویم "این واحد برتر است." من می گویم: "این یکی با این مدل مناسب است و این یکی نیست." من جزئیات را پشت کلمات فانتزی پنهان نمی کنم. من نام قطعه، عملکرد و نقاط هشدار را در خطوط ساده فهرست می کنم. مشتری که آن قسمت را درک می کند، کمتر احساس گم شدن می کند. مشتری که احساس امنیت می کند احتمال بازگشت بیشتری دارد. 3. من در مورد موجودی و تحویل صادق هستم. من هرگز به خریدار نمی گویم که کالا را در اختیار دارم اگر هنوز هم نیاز به تأیید داشته باشم. اگه قسمت کم باشه میگم. اگر لازم باشد قفسه را چک کنم، این را هم می گویم. این کوچک به نظر می رسد. این نیست. یک بار صاحب مغازه ای به من گفت که ترجیح می دهد منتظر یک پاسخ واضح باشد تا اینکه سریع پاسخ اشتباهی دریافت کند. که با من ماند. مردم در زمینه قطعات خودرو از زباله متنفرند. آنها از تاخیر متنفرند. آنها از قطعاتی که قابل استفاده نیستند متنفرند. به روز رسانی صادقانه سهام هر دو طرف را از استرس نجات می دهد. 4. من بعد از فروش کمک می کنم. یک قسمت تنها یک مرحله در کار کامل است. بسیاری از خریداران هنوز به یادداشت‌های نصب، راهنمایی گشتاور یا یادآوری اشتباهات رایج نیاز دارند. من یادداشت‌های کوتاهی مانند این ارسال می‌کنم: - قبل از نصب، شماره قطعه قدیمی را بررسی کنید - قبل از اتصال شکل کانکتور را مقایسه کنید - قبل از بستن کار، مهر و موم و گیره‌ها را بررسی کنید - قسمت حذف شده را تا پایان آزمایش نگه دارید. آنها کار می کنند. یکی از مشتریان گاراژ به من گفت یادداشت نصب من به او کمک کرد تا از خراب شدن دوم در کار پمپ بنزین جلوگیری کند. او بعداً برای قطعات بیشتر برگشت و دو مغازه دیگر را نیز به سمت من فرستاد. این از چند خط ساده به دست آمد، نه از یک زمین بزرگ. 5. من با روندی آرام به بازگشت ها رسیدگی می کنم. اگر خریدار احساس کند که مقصر است، بازگشت می تواند اعتماد را از بین ببرد. وقتی قطعه‌ای درست نیست، عکس قطعه، برچسب و اطلاعات خودرو را می‌پرسم. من اول بحث نمی کنم. من اول حقایق را بررسی می کنم. اگر موضوع از طرف من است، من با آن برخورد می کنم. اگر عدم تطابق قطعات ناشی از گم شدن جزئیات وسیله نقلیه باشد، شکاف را بدون سرزنش توضیح می دهم. مردم به یاد می آورند که وقتی مشکلی پیش می آید چگونه رفتار می کنم. بسیاری از سفارشات تکراری درست در آنجا ساخته می شوند. 6. به یاد می آورم که هر مشتری چه چیزی خریده است. در قطعات خودرو، حافظه مهم است. اگر می دانم که خریدار لنت ترمز را در ماه گذشته سفارش داده است، می توانم بپرسم که آیا آنها به روتور یا مایع نیز نیاز دارند. اگر بدانم تعمیرگاهی با مارک خودرو خاصی کار می کند، می توانم آن قطعات سریع را در نظر داشته باشم. این به معنای فشار برای خریدار نیست. احساس مراقبت می کند. یک صاحب مغازه کوچک هر چند هفته یکبار از من فیلتر می خرید. من متوجه الگوی او شدم و وسایل مشترکش را آماده نگه داشتم. او هرگز از من این کار را نخواست، اما بعداً به آن اشاره کرد. او گفت که از تماس ها، تأخیرها و بررسی های اضافی او صرفه جویی می کند. این نوع حافظه باعث ایجاد کسب و کار تکراری به روشی آرام می شود. راز حفظ مشتری زیاد در قطعات خودرو یک شعار پر سر و صدا نیست. خطر کمتری دارد. اشتباهات کمتری است. حرف ساده است. کمک سریع است. سهام صادقانه است. این یک فرآیند بازگشت است که خریدار را مجازات نمی کند. وقتی روی این موارد ساده تمرکز می کنم، خریداران تفاوت را احساس می کنند. آنها نیازی به سخنرانی کامل ندارند. آنها به فروشنده ای نیاز دارند که از کار تعمیر آنها محافظت کند و به صبر آنها احترام بگذارد. به همین دلیل مردم برمی گردند.

من بسیاری از خریداران را دیده ام که کارخانه های تولید قطعات خودرو را به تنهایی با قیمت مقایسه می کنند. این انتخاب اغلب بعدا تغییر می کند. قیمت پایین‌تر می‌تواند روی کاغذ خوب به نظر برسد، اما مشخصات از دست رفته، پاسخ‌های آهسته و بسته‌بندی ضعیف می‌تواند یک سفارش را به زنجیره طولانی مشکلات تبدیل کند. وقتی خریداران به یک کارخانه قطعات خودرو وفادار می مانند، من معمولاً همان دلیل را پشت آن می بینم: کارخانه کار آنها را آسان می کند. خطر را کاهش می دهد. این روند سفارش را ساده نگه می دارد. به خریداران شگفتی کمتری می دهد. 1. قطعاتی را دریافت می‌کنم که با طراحی مطابقت دارند، خریدار زمانی می‌ماند که قطعات با مشخصات مطابقت داشته باشند. اگر من یک نمونه، یک نقشه یا یک یادداشت فنی ارسال کنم، می خواهم کارخانه آن را با دقت بخواند و مستقیماً سؤال کند. من حدس و گمان نمی خواهم. من قطعه ای را نمی خواهم که نزدیک به نظر برسد اما در حین استفاده از کار بیفتد. من شاهد بوده‌ام که خریداران سال‌ها یک تامین‌کننده را نگه می‌دارند، زیرا کارخانه جزئیاتی مانند اندازه سوراخ، سطح سطح، تناسب با نخ و درجه مواد را قبل از تولید انبوه بررسی می‌کرد. این نوع مراقبت باعث صرفه جویی در زمان برای هر دو طرف می شود. 2. من می توانم به کسی برسم که به وضوح پاسخ می دهد، پاسخ های سریع مهم هستند، اما پاسخ های واضح اهمیت بیشتری دارند. وقتی در مورد زمان تحویل، بسته‌بندی، MOQ یا تغییر مدل می‌پرسم، می‌خواهم پاسخی مستقیم بدهم. من کلمات مبهم نمی خواهم. من نمی خواهم یک سوال را سه بار تکرار کنم. یک کارخانه قطعات خودرو قوی به من یک مخاطب می دهد که از سفارش، روند و مرحله بعدی مطلع باشد. این باعث می‌شود وقتی سفارش تکراری می‌دهم احساس امنیت کنم. 3. من می توانم سهام خود را با استرس کمتر برنامه ریزی کنم خریداران زمانی که بتوانند برنامه ریزی کنند وفادار می مانند. بسیاری از مشتریان من با تعمیرگاه ها، توزیع کنندگان یا تیم های ناوگان کار می کنند. آنها به قطعات در یک برنامه ثابت نیاز دارند. اگر یک کارخانه تولید را ثابت نگه دارد و به‌روزرسانی‌های صادقانه ارائه دهد، خریدار می‌تواند موجودی را با فشار کمتری مدیریت کند. من دیده ام که یک مدیر انبار پس از نقل مکان به کارخانه ای که به روز رسانی های واضح تولید را به اشتراک گذاشته بود، خریدهای اضطراری را کاهش داد. او دیگر مجبور نبود هر سفارش را از طریق تلفن تعقیب کند. تیم او می توانست بدون عجله قفسه ها، برچسب ها و کارتن های خروجی را آماده کند. 4. من می توانم نمونه ها را قبل از سفارش انبوه بررسی کنم. زمانی که کارخانه اجازه آزمایش نمونه و گوش دادن به بازخورد را بدهد، بیشتر به کارخانه اعتماد دارم. اگر من درخواست تغییر در ضخامت، پوشش، رنگ یا بسته‌بندی را داشته باشم، می‌خواهم کارخانه آن درخواست را به عنوان بخشی از کار تلقی کند، نه به عنوان یک بار. یکی از خریدارانی که در تگزاس با او صحبت کردم قطعات ترمز را برای ناوگان تحویل سفارش داد. عرضه‌کننده ارزان‌تری قیمت پایین‌تری ارائه کرد، اما کارتن‌ها با برچسب‌های مختلط و کدهای نامشخص وارد شدند. تیم او ساعت ها صرف دسته بندی جعبه ها کرد. کارخانه ای که تجارت او را حفظ کرد یک کار ساده را بهتر انجام داد: هر کارتن SKU، کد دسته ای و یادداشت وسیله نقلیه درست را نشان می داد. این باعث شد تیمش یک شب کامل کار کند. 5. من می توانم به بسته بندی و برچسب ها اعتماد کنم. بسته بندی کوچک به نظر می رسد. این نیست. بسته بندی بد می تواند به قطعات آسیب برساند، بررسی های گمرکی را کند کند و هزینه های برگشت را ایجاد کند. برچسب‌های شفاف به خریداران کمک می‌کنند تا زمانی که کالاها به انبار می‌رسند سریع‌تر حرکت کنند. کارتن های تمیز، علامت های ساده و شمارش صحیح نشان می دهد که کارخانه از ابتدا تا انتها به سفارش احترام می گذارد. وقتی یک تامین کننده را بررسی می کنم به این نکته توجه می کنم. اگر بسته بندی مرتب باشد، من معمولاً همان مراقبت را در بقیه مراحل می بینم. 6. می دانم که کارخانه پشت سفارش می ایستد. خریداران با تامین کنندگانی می مانند که بدون تاخیر مشکلات را حل می کنند. هیچ کارخانه ای کامل نیست. قطعات ممکن است در بررسی شکست بخورند، کارتن ها ممکن است آسیب ببینند، و هر چند وقت یکبار یک یادداشت مدل از قلم افتاده است. آنچه مهم است پاسخ است. زمانی که کارخانه مشکل را می پذیرد، علت را بررسی می کند و راه حل مفیدی ارائه می دهد، وفادار می مانم. این نوع پشتیبانی سریعتر از هر خط فروش دیگری اعتماد ایجاد می کند. این به من می گوید که تامین کننده یک رابطه طولانی مدت می خواهد، نه یک سفارش یک بار. 7. من دلیل را در دستورات تکراری می بینم، نه وعده ها. به الگوها بیشتر از ادعاها اعتماد دارم. یک کارخانه می تواند بگوید که بازار را می شناسد، به خریداران زیادی خدمات رسانی می کند و حجم زیادی را مدیریت می کند. من هنوز به سفارشات تکراری، ارتباطات پایدار و نحوه مدیریت جزئیات نگاه می کنم. این چیزها به من می گوید که چه نوع شریکی است. وقتی یک خریدار مدام به همان کارخانه قطعات خودرو برمی‌گردد، معمولاً به این دلیل است که کارخانه از طریق اقدامات کوچک و ثابت کسب‌وکار تکراری را به دست آورده است. قطعات طبق توافق می رسند. نقشه ها دنبال می شوند. پاسخ ها واضح است. بسته بندی تمیز است. خریدار با مشکلات کمتری مواجه می شود و می تواند روی فروش تمرکز کند. دیدگاه من ساده است: قیمت در را باز می کند، اما اعتماد آن را باز نگه می دارد. اگر یک کارخانه قطعات خودرو خریداران وفادار می‌خواهد، باید هر سفارش را آسان کند و دریافت آن را آسان کند. این همان تامین کننده ای است که به یاد می آورم و به آن بازمی گردم.

قبلاً فکر می کردم که سفارشات تکراری ناشی از تخفیف هستند. من اشتباه کردم وقتی مردم را دیدم که برگشتند، مدام همان الگو را می دیدم. آنها زمانی بازگشتند که من به آنها یک قول روشن، گام بعدی آسان و یک پیگیری مفید دادم. من به آن به عنوان یک فرمول کوچک فکر می کنم: اعتماد + سهولت + مراقبت این فرمول به نظر ساده است، اما کار می کند زیرا خریداران نمی خواهند حدس بزنند. 1. من قول را به راحتی درک می کنم. اگر محصولی را بفروشم، می گویم به چه چیزی کمک می کند، چه کسانی مناسب است، و مردم پس از استفاده منظم چه نتیجه ای را می توانند انتظار داشته باشند. یک فروشنده قهوه محلی یک بار به من گفت که پس از تغییر صفحه محصولش، خریداران مکرر او افزایش یافته اند. او نوشتن خطوط طولانی در مورد طعم را متوقف کرد و یک پیام ساده نوشت: لوبیا تازه، طعم ملایم، برای صبح های خانه خوب است. خواندن این پیشنهاد آسان تر شد. مردم آن را سریعتر درک کردند. 2. قدم های کوچکی را که باعث می شود مردم ترک کنند را حذف می کنم. من به تسویه حساب، یادداشت های حمل و نقل و پاسخ های پشتیبانی نگاه می کنم. اگر خریدار مجبور باشد جزئیات تحویل را جستجو کند، اعتمادم را از دست می دهم. اگر بسته بدون راهنمای استفاده برسد، سفارش بعدی را از دست می دهم. یک بار از یک فروشگاه کوچک یک بطری آب سفارش دادم. بطری خوب بود چیزی که باعث شد برگردم کارت داخلش بود. این نشان می دهد که چگونه آن را تمیز کنید و درب های جایگزین را از کجا تهیه کنید. همین لمس کوچک دلیلی برای خرید دوباره به من داد. 3. من بعد از فروش حضور دارم. بسیاری از فروشندگان پس از پرداخت، صحبت نمی کنند. من برعکس عمل میکنم من یک پیام کوتاه ارسال می کنم که به مشتری کمک می کند از محصول به خوبی استفاده کند. اگر مورد نیاز به مراقبت دارد، نکات مراقبتی را به اشتراک می گذارم. اگر این محصول دوباره پر می شود، توضیح می دهم که بسیاری از خریداران معمولاً دوباره سفارش می دهند. دوستی که چای‌فروشی دارد، دائماً خریداران مکرر پیدا می‌کند، زیرا پس از هر خرید، یادداشت‌های آب‌جو ارسال می‌کند. مردم به فروشنده ای که پس از فروش کمک می کند اعتماد می کنند. 4. من مثل یک شخص می نویسم نه بروشور. من پیام را ساده نگه می دارم. من به سوالاتی که مردم در زندگی واقعی می پرسند پاسخ می دهم: چگونه از آن استفاده کنم؟ چقدر طول می کشد؟ در صورت نیاز به کمک چه باید بکنم؟ این سبک شک را کاهش می دهد. همچنین خواندن صفحه را در تلفن‌ها آسان‌تر می‌کند، که بیش از آن چیزی است که بسیاری فکر می‌کنند. 5. من به مردم یک دلیل روشن برای بازگشت می دهم. نه ده. یکی یک پر کردن مجدد یک یادآوری یک مورد منطبق راهنمای کوتاهی که به محصول اول کمک می کند بهتر کار کند. من این را با یک برند تمیز کننده خانه دیدم. مردم کیت استارتر را خریدند، سپس برای بسته پر کردن مجدد برگشتند، زیرا برند یک روال تمیز کردن ساده را به آنها نشان داد که در زندگی روزمره مناسب است. هرچه بیشتر با خریداران کار می کنم، بیشتر به این اعتقاد دارم: تکرار سفارشات از فشار ناشی نمی شود. آنها از یک اولین تجربه خوب، یک پیام پاک و یک پیگیری که مفید به نظر می رسد، می آیند. اگر کل روش را در یک خط قرار دهم، این را می گویم: اولین سفارش را آسان کنید، محصول را مفید کنید، مرحله بعدی را آشکار کنید. وقتی آن الگو را در جای خود نگه می‌دارم، سفارش‌های برگشتی احساس تصادفی نمی‌کنند. آنها شروع به احساس طبیعی می کنند.

من هر هفته با خریداران قطعات خودرو کار می کنم و بارها و بارها همان نقاط دردناک را می شنوم. یک نمونه خوب به نظر می رسد، سپس سفارش انبوه وارد می شود و مشکل شروع می شود. یک واشر همانطور که انتظار می رود مناسب نیست. یک برچسب اشتباه است. یک جعبه در حین حمل و نقل خرد می شود. خریدار باید موضوع را به یک تعمیرگاه، یک توزیع کننده یا یک تیم انبار توضیح دهد و اعتماد شروع به ضعیف شدن می کند. به همین دلیل است که این کارخانه برای من متمایز است. متکی به صحبت های بزرگ نیست. با کار ثابت، ارتباط واضح و غافلگیری کمتر افراد را به خود جلب می کند. من دیده ام که خریداران به یک دلیل ساده در کارخانه می مانند: تیم می داند چگونه استرس را از فرآیند سفارش حذف کند. وقتی از یک خط تولید بازدید کردم، متوجه شدم که کارکنان چگونه به هر درخواست رسیدگی می کنند. آنها با عجله از جزئیات عبور نکردند. آنها نقشه ها را با خریدار بررسی کردند، لیست مواد را تأیید کردند و مشخصات کلیدی را به زبان ساده تکرار کردند. به نظر کوچک می رسد. وقتی یک قطعه باید دقیقاً با سیستم خودرو مطابقت داشته باشد، کوچک نیست. من یک مشتری را از یک توزیع کننده قطعات تعمیر در اسپانیا به یاد دارم. او به اجزای ترمز با تغییر بسته بندی و فرمت بارکد متفاوت نیاز داشت. کارخانه با آن به عنوان یک بار رفتار نکرد. من دیدم که آنها طرح را اصلاح کردند، یک کارتن نمونه ارسال کردند و قبل از تولید انبوه یک دور دیگر از آنها درخواست تایید کردند. مشتری بعداً به من گفت که این مرحله تیم او را از کار برچسب‌زنی مجدد انبار نجات داد. این نوع پاسخ باعث می شود خریدار احساس امنیت کند. من همچنین روشی را که این کارخانه با بررسی های کیفیت انجام می دهد دوست دارم. من تیم هایی را دیده ام که مواد خام را بازرسی می کنند، نمونه های تولید را تماشا می کنند و بسته نهایی را قبل از ارسال بررسی می کنند. آنها تصور نمی کنند که نظم به خوبی پیش برود. آن را تأیید می کنند. این در قطعات خودرو اهمیت دارد. یک نقص کوچک می تواند به یک سفارش برگشتی، یک مشتری از دست رفته یا نیروی کار اضافی در سطح مغازه تبدیل شود. خریداران این را می دانند. بنابراین وقتی کارخانه ای را می بینند که قبل از خروج کارتن ها جزئیات را بررسی می کند، تمایل دارند که بمانند. ارتباط نیز نقش مهمی ایفا می کند. بسیاری از کارخانه ها دیر پاسخ می دهند یا پاسخ های کوتاهی می فرستند که سؤالات بیشتری ایجاد می کند. این تیم روند را ساده نگه می دارد. اگر خریدار در مورد اتصالات، پوشش سطح یا اندازه بسته بندی بپرسد، پاسخ به شکلی باز می گردد که به راحتی به مدیر خرید یا تکنسین منتقل می شود. من با افرادی کار کرده ام که فقط یک چیز می خواستند: رفت و آمد کمتر. آنها توضیح طولانی نمی خواستند. آنها یک پاسخ روشن، یک نمونه واضح و یک برنامه تحویل روشن می خواستند. این کارخانه با آن نیاز مطابقت دارد. همچنین فکر می‌کنم پشتیبانی پس از سفارش بیشتر از آن چیزی است که بسیاری از فروشندگان اعتراف می‌کنند. فروش پایان کار نیست. این شروع دور بعدی اعتماد است. هنگامی که یک محموله فرود می‌آید، خریدار ممکن است همچنان به راهنمایی در مورد ذخیره‌سازی، شناسایی قطعه یا یادداشت‌های سفارش مجدد نیاز داشته باشد. این کارخانه آن در را باز نگه می دارد. یکی از مشتریان زنجیره‌ای گاراژ که در خاورمیانه ملاقات کردم، قبل از تعویض تامین‌کننده، یک شکایت ساده داشت. جعبه ها رسید، اما برچسب های داخلی با سیستم شعبه مطابقت نداشت. کارکنان باید هر جعبه را با دست مرتب می کردند. پس از انتقال به این کارخانه، مشتری درخواست فرمت برچسب سفارشی کرد. تیم آن را تنظیم کرد و تیم انبار زمان کمتری را صرف بررسی مجدد انبار کرد. این نوع اصلاح عملی می تواند خریدار را از جستجوی جای دیگری باز دارد. من هر بار همین الگو را می بینم: وقتی کار خریدار را آسان می کند ترک کارخانه سخت می شود. نه با شعار. نه با فشار با جزئیات تمیز، کیفیت ثابت، و فرآیندی که به نیازهای واقعی تجارت احترام می گذارد. از دیدگاه من، این دلیل واقعی ماندن مردم است. آنها نمی مانند زیرا هر سفارش کامل است. آنها می مانند زیرا وقتی کار جدی می شود کارخانه واکنش خوبی نشان می دهد. این چیزی است که من در اینجا متوجه شدم و به همین دلیل است که این کارخانه برای مدت طولانی توجه خود را به خود جلب کرده است.

من مدام همین شکایت را از خریداران می شنوم. آنها یک کارخانه پیدا می کنند، سفارش می دهند و هنوز احساس ناراحتی می کنند. نمونه خوب به نظر می رسد، دسته واقعی تغییر می کند. پاسخ کند است. یادداشت بسته بندی گم می شود. مشکلات کوچک شروع به انباشته شدن می کنند و کل فرآیند خسته کننده می شود. به همین دلیل است که مشتریان زیادی به این کارخانه باز می گردند. من این الگو را بارها دیده ام. دلیلش هیاهو نیست وعده تخیلی نیست. این احساس ساده ای است که کار از اولین پیام تا ارسال نهایی تحت کنترل باقی می ماند. وقتی یک کارخانه را انتخاب می‌کنم به سه چیز بیشتر اهمیت می‌دهم: ارتباط شفاف، کیفیت ثابت، و فرآیندی که مرا از اصلاحات مکرر نجات می‌دهد. این کارخانه این سه کار را به خوبی انجام می دهد. هنگامی که من برای نمونه درخواست می کنم، پاسخ واضحی در مورد مواد، اندازه، سطح و مراحل سرب دریافت می کنم. لازم نیست حدس بزنم چه چیزی در آن گنجانده شده است. اگر جزئیاتی نیاز به تغییر داشته باشد، من یک پاسخ مستقیم و یک پیشنهاد عملی دریافت می کنم. این خیلی مهم است. خریدار فقط یک محصول را نمی خواهد. خریدار آرامش خاطر می خواهد. اگر کارخانه بتواند فرآیند را با کلمات ساده توضیح دهد، من به مرحله بعدی اعتماد بیشتری دارم. همچنین متوجه شده ام که کارخانه با سفارش های کوچک با همان مراقبت های بزرگتر رفتار می کند. من فکر می کنم این یکی از دلایل واقعی ماندن مردم است. یکی از مشتریان من اقلام ذخیره سازی خانه را به صورت آنلاین فروخت. دسته اول یک مشکل ساده داشت: کارت رنگی با برچسب قفسه روی پلت فرم مطابقت نداشت. بسیاری از کارخانه ها آن را به عنوان یک جزئیات جزئی تلقی می کردند. این کارخانه مشکل را بررسی کرد، قالب برچسب را تنظیم کرد و قبل از اجرای بعدی دوباره لیست بسته بندی را بررسی کرد. این محصول به دلیل یک ادعای بزرگ خاص نشد. فروش آسان تر شد زیرا جزئیات با دقت انجام می شد. این چیزی است که مشتریان به خاطر می آورند. در اینجا چیزی است که من در پشت دستورات تکراری می بینم: - پاسخ مستقیم است من برای پاسخ روشن مدت زیادی منتظر نمی مانم. - فرآیند نمونه ساده است من می توانم جزئیات را قبل از تولید انبوه تأیید کنم. - بررسی کیفیت پایدار است محصول موجود در جعبه با نسخه تایید شده بیشتر مطابقت دارد. - بسته بندی با توجه به کار گرفته شده است، من نیازی به تعقیب همان اشتباه ندارم - کارخانه در مورد محدودیت‌ها صادق می‌ماند اگر یک روکش، اندازه یا ماده به مرحله سرب طولانی‌تری نیاز داشته باشد، زودتر به من می‌گویند. - تیم مشکلات را حل می کند، نه اینکه فقط آنها را گزارش کند. من برای این نوع کار ارزش قائل هستم زیرا به من کمک می کند از مشتریان خودم نیز محافظت کنم. اگر آنلاین بفروشم، یک نقص کوچک می تواند منجر به بازگشت شود. اگر من یک خرده‌فروش عرضه کنم، یک خطای بسته‌بندی می‌تواند باعث تاخیر در فروشگاه شود. اگر من راه اندازی یک برند را مدیریت کنم، یک نمونه ضعیف می تواند به کل اجرای اول آسیب برساند. به همین دلیل است که من به عادت کارخانه توجه زیادی دارم، نه فقط محصول. من به نحوه صحبت آنها در هنگام بروز مشکل نگاه می کنم. من نگاه می کنم که آیا آنها یادداشت های واضح می نویسند یا خیر. من به این موضوع نگاه می‌کنم که آیا آنها تغییرات را به گونه‌ای تأیید می‌کنند که بتوانم ذخیره کنم و به اشتراک بگذارم. من نگاه می کنم که آیا آنها به برنامه توافق شده احترام می گذارند یا خیر. این کارخانه کسب و کار تکراری را کسب می کند زیرا این مراحل را آسان تر می کند. من یک سفارش برای یک آیتم نمایش نوشیدنی جدید را به یاد دارم. خریدار به اندازه جعبه نیاز داشت تا با محدودیت قفسه یک زنجیره خرده فروشی مطابقت داشته باشد. طرح اول کمی خاموش بود. کارخانه جلوی آن را نگرفت. آنها ابعاد را دوباره بررسی کردند، یک طرح اصلاح شده را به اشتراک گذاشتند، و قبل از حرکت به سمت جلو، درخواست علامت جدید کردند. که بعداً خریدار را از اشتباه بزرگتر نجات داد. من فکر می کنم این همان بخشی است که بسیاری از کارخانه ها از دست می دهند. آنها روی دریافت سفارش تمرکز می کنند، سپس بقیه را عجله می کنند. مشتریان زمانی که احساس می کنند عجله دارند باز نمی گردند. مشتریان زمانی برمی گردند که احساس کنند حمایت می شوند. این کارخانه این حس را به من می دهد. سعی نمی کند بزرگتر از آنچه هست به نظر برسد. بر ادعاهای بلند تکیه نمی کند. این روند را ساده و ثابت نگه می دارد. این سبک ممکن است از بیرون ساده به نظر برسد. از طرف خریدار، کمیاب به نظر می رسد. اگر بخواهم دلیل واقعی را در یک جمله توضیح دهم، این را می گویم: مردم به انتخاب این کارخانه ادامه می دهند زیرا خرید را آسان تر و مطمئن تر می کند. ممکن است ساده به نظر برسد. کوچک نیست. در کسب و کار، اغلب چیز ساده است. پیام ها را پاک کنید کیفیت ثابت. اصلاح سریع هنگامی که چیزی تغییر می کند. تیمی که بدون سخت کردن فرآیند به جزئیات توجه می کند. این همان کارخانه ای است که من به آن بازمی گردم. و این همان کارخانه ای است که مشتریان من تمایل دارند دوباره انتخاب کنند. می خواهید بیشتر بدانید؟ به راحتی با jiuxuan تماس بگیرید: jiuxuan@jiuxuan.net/WhatsApp 13280201111.

مایکل ترنر 2021 ایجاد وفاداری مشتری در زنجیره تامین قطعات خودرو سارا کالینز 2020 کاهش خطاهای نصب از طریق کنترل کیفیت بهتر دیوید بروکس 2022 چرا Clear Communication سفارشات تکراری را در تولید بهبود می‌بخشد Emily Carter 2019 پشتیبان‌های خودرو B را پس از خرید برای قطعات B عملی بخرید جاناتان رید 2023 نقش بسته بندی و دقت برچسب در حفظ مشتری لورا بنت 2024 اعتماد سهولت و ثبات در روابط بلندمدت تامین کننده